تیم های موفقیت محصول و مشتری خود را در یک صفحه قرار دهید تا حفظ خالص را بهبود بخشد •

گفتنش راحته چیزهایی مانند «ما وسواس مشتری داریم»، اما اجرای جملاتی از این دست در واقع سخت است. در بسیاری از شرکت‌ها، تیم‌های موفقیت محصول و مشتری نهادهای جداگانه‌ای هستند و وقتی با هم کار نکنند، پویایی ایجاد می‌شود که می‌تواند انواع مشکلات را برای مشتری ایجاد کند که می‌تواند منجر به نارضایتی و سرگردانی شود.

اکثر شرکت ها در شرایط رکود اقتصادی نمی توانند از عهده این مسائل برآیند. حفاظت و رشد پایگاه مشتریان فعلی شما مقرون به صرفه ترین و مناسب ترین راه برای موفقیت برای هر دو شما است و مشتریان شما در زمانی که مشتریان از پذیرش ابتکارات جدید، اگر نگوییم متوقف می‌شوند، کاهش می‌یابند، کمک به آنها برای دستیابی بیشتر از سرمایه‌گذاری‌های موجود، فرمولی برنده برای رشد است.

ترکیب عملکرد محصول و موفقیت مشتری در یک تیم متمرکز بر تجربه مشتری (به جرأت می‌گویم، وسواس) بهترین مسیر برای شرکت‌های SaaS است که به دنبال پرورش مشتریان خوشحال، ساخت محصولات بهتر و کسب درآمد بیشتر از مشتریان فعلی هستند.

در اینجا فقط یک نمونه از این است که چگونه یک رویکرد تیمی سلید شده ممکن است اشتباه پیش برود. در برخی از شرکت‌ها، مشتری ممکن است بین امضای قرارداد و رسیدن به اجرای آن با ده‌ها دست‌آف مواجه شود. در یکی از شرکت‌های قبلی من، 14 معامله بین گروه‌های عملکردی مختلف، از جمله فروش، حضور در هواپیما، پشتیبانی مشتری، خدمات حرفه‌ای و مدیران حساب وجود داشت.

این دست‌آف‌های زیاد، حاشیه بزرگی برای خطا در تجربه مشتری ایجاد می‌کند – به غیر از عدم مالکیت زمانی که مشکلی پیش می‌آید. مهم‌تر از همه، شما بینش‌های ارزشمندی را در مورد اینکه چگونه محصولات و تجربیات مشتری‌تان می‌توانند بهبود یابند، از دست می‌دهید، و این باعث می‌شود که مشتریانتان به این فکر کنند که چقدر در موفقیت آن‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اید، وقتی آنها به طور انتقادی درباره مهمترین فروشندگان خود فکر می‌کنند.

این مثال و بسیاری از حکایات دیگر از این زمینه نشان می دهد که موفقیت مشتری و تیم های محصول جداگانه انگیزه های نامناسبی را بین گروه ها ایجاد می کند. در اینجا چند دلیل دیگر وجود دارد که چرا و چگونه باید نیروها را در یک تیم واحد تجربه مشتری متحد کنید.

دلیل: مشتریان واقعاً فقط می خواهند در مورد محصول شما صحبت کنند

مشتریان محصول شما را می خرند زیرا به دیدگاه شما، دیدگاه شما در مورد حل مشکلاتی که دارند، قابلیت های فناوری شما و وعده هایی که برای آینده می دهید باور دارند. اکنون باید این انتظارات را برآورده کنید.

برای شرکت‌های مدرن SaaS، “فرود” مشتری فقط اولین قدم است، اما همیشه اینطور نبود. در گذشته، شرکت‌های دارای مجوز دائمی، در زمان امضای قرارداد، سهم عمده‌ای از کل درآمد خود را به دست می‌آوردند. درآمد تعمیر و نگهداری خوب بود، اما در مقایسه با ارزش قرارداد اولیه، بادام زمینی بود. در نتیجه، ریسک زیادی در طول عمر مشتری وجود نداشت. در نتیجه، تیم های محصول خود را تا حد زیادی با مشتریان قطع کردند و اغلب به تحقیقات خارجی یا اطلاعات دست دوم در مورد نیاز مشتریان به جای بازخورد واقعی مشتری متکی بودند.