EvaluAgent 20 میلیون دلار برای ساختن نرم افزاری که کارگزاران مرکز تماس را ارزیابی می کند جمع آوری می کند

پس از گذراندن بیش از یک دهه در صنعت تجربه مشتری، سه دوست به نام‌های جیمی اسکات، میشل دینزمور و الکس ریچاردز، تصمیم گرفتند شرکت خود به نام EvaluAgent را راه‌اندازی کنند تا نرم‌افزار تست تضمین کیفیت را برای مراکز تماس توسعه دهد.

این سه بنیانگذار می گویند که انگیزه آنها یک تمایل مشترک برای یافتن راه حلی برای مشکل کار بیش از حد مدیر مرکز تماس بوده است. بررسی تماس‌های مشتری و پیامک‌ها برای تماس‌های تضمین کیفیت زمان می‌برد – در واقع آنقدر زمان زیادی که به ندرت به طور منظم انجام می‌شود. طبق یک منبع، تنها بین 1 تا 2 درصد از تماس‌ها با مرکز تماس واقعاً ارزیابی می‌شوند.

اسکات، که به عنوان مدیر عامل شرکت خدمت می کند، در یک مصاحبه ایمیلی به TechCrunch گفت: «در قلب آن، نقش مرکز تماس خدمت به مشتریان است. «این مشتریان انسان‌ها هستند و به همین دلیل، همیشه سطحی از خدمات را طلب می‌کنند و تجربه‌ای که فناوری به تنهایی قادر به ارائه آن نخواهد بود. اعتقاد ما این است که هرچه تجربه کارمندان برای نمایندگان بیشتر باشد، تجربه مشتری بیشتری را خواهند داشت.”

اسکات، دینزمور و ریچاردز EvaluAgent را در سال 2012 وارد کردند. تیم به سرعت رشد کرد، اما تا حد زیادی بر روی کار با تعداد کمی از مشتریان شرکتی متمرکز شد. این در سال‌های 2018 و 2019 تغییر کرد، زمانی که اسکات می‌گوید رهبری شکافی را در بازار برای راه‌حل تست تضمین کیفیت مبتنی بر نرم‌افزار به‌عنوان یک سرویس انعطاف‌پذیرتر تشخیص داده است.

امروزه، پلتفرم EvaluAgent با هدف کمک به کارکنان تضمین کیفیت در تجزیه و تحلیل مکالمات – اعم از متنی و صوتی – در سراسر کانال‌ها به منظور مربی و آموزش نمایندگان مشتری است. از طریق گردش‌های کاری عمدتاً خودکار، EvaluAgent تلاش می‌کند تا کارایی تیم‌های QA را افزایش دهد و آمارهای مرتبط با تضمین کیفیت را در داشبورد یکپارچه نشان دهد.

مدیران می‌توانند از طریق ابزار اختصاصی EvaluAgent به کارمندان بازخورد بدهند در حالی که کارکنان می‌توانند در پایگاه دانش داخلی شرکت EvaluAgent پاسخ سؤالات رایج را بیابند.

اسکات گفت: “EvaluAgent نه تنها تضمین کیفیت را ارائه می دهد، بلکه ابزارهایی را به مشتریان ارائه می دهد تا اطمینان حاصل شود که یافته های ارزیابی کنندگان به تغییر رفتار مداوم در پایگاه عامل تبدیل می شود.” در مجموع، این پلت فرم یک سیستم کامل رکورد برای تیم های کیفیت مراکز تماس را نشان می دهد.

EvaluAgent همچنین یک سیستم امتیازدهی خودکار را ارائه می دهد که با ترکیبی از فناوری های تشخیص گفتار و ChatGPT OpenAI هدایت می شود. سیستم، SmartScore، مکالمات را در صورت لزوم رونویسی می کند و از ChatGPT – یک ربات چت هوش مصنوعی که متن را می فهمد – برای خلاصه کردن استفاده می کند. آنها را برای بینش، رتبه بندی موارد خط و ارائه نکات مربیگری.

اسکات توضیح داد: “لحظه های کلیدی خارج از جعبه، مانند ناامیدی مشتری، تماس مجدد و تشدید شکایت، به طور خودکار برچسب گذاری می شوند.” “این … سازمان ها را برای دستیابی به پوشش تعاملی بیشتر و ساده سازی فرآیند تضمین کیفیت در حالی که تیم های کیفیت را تحت کنترل کامل نگه می دارند، توانمند می کند.”

اعتبار تصویر: EvaluAgent

با وجود این، تعجب در مورد تعصب به الگوریتم های مورد استفاده برای ارزیابی اقدامات عامل ها وجود دارد. به هر حال، مطالعات نشان داده‌اند که هوش مصنوعی به احتمال زیاد گفتار سیاه‌پوستان را به عنوان «سمی» یا «توهین آمیز» طبقه‌بندی می‌کند. و به خوبی درک شده است که فناوری تشخیص صدا نیز از نظر نژادی و قومی مغرضانه است. بنابراین آیا می توان به SmartScore اعتماد کرد؟

اسکات توضیح بیشتری در مورد اقداماتی که EvaluAgent برای مبارزه با سوگیری در الگوریتم های خود انجام می دهد، نداد. اما او تاکید کرد که آنها قرار نیست جایگزین ارزیاب های تضمین کیفیت انسانی شوند.

او گفت: «EvaluAgent در منابع فنی خود سرمایه‌گذاری کرده است تا بهترین مدل‌های هوش مصنوعی موجود را برای موارد استفاده خود بگنجاند. «ما مدل‌گرا هستیم، که معتقدیم مزیت مهمی در چشم‌انداز مدرن هوش مصنوعی است که به سرعت در حال تکامل است. نوآوری و اتوماسیون اضافی مبتنی بر هوش مصنوعی، که آخرین مدل‌های هوش مصنوعی را در خود جای می‌دهد، اما به تیم‌های تضمین کیفیت اجازه می‌دهد در مرکز جریان‌های کاری کلیدی باقی بمانند، پس از این تامین مالی دنبال می‌شوند.

به نظر می رسد عدم شفافیت مانع موفقیت شرکت نشده است. EvaluAgent ادعا می‌کند که طی سه سال گذشته شاهد افزایش درآمد تقریباً پنج برابری بوده است، با مشتریانی که از شرکت‌های Fortune 500 گرفته تا برون‌سپاری‌های فرآیند کسب‌وکار در بازار متوسط ​​و شرکت‌های فناوری را شامل می‌شود.

این شتاب توجه سرمایه‌گذاران بزرگ را به خود جلب کرد که پول نقد را به سری A EvaluAgent سرازیر کردند. امروز اعلام شد، سری A به رهبری PeakSpan با قیمت 20 میلیون دلار بسته شد و مجموع EvaluAgent را به 21 میلیون دلار افزایش داد.

فیل دور از PeakSpan، شریک اصلی این معامله، می‌گوید که «فرصت فوق‌العاده‌ای» را در آنچه او به عنوان «عرصه کیفیت» توصیف می‌کند، دیده است. ظاهراً علیرغم رقابت سخت در فضای بیش از 35.3 میلیارد دلار – استارت آپ هایی از جمله Invoca ویژگی هایی مشابه – اما نه دقیقاً مشابه – EvaluAgent را ارائه می دهند.

Dur از طریق ایمیل گفت: «با گذراندن سال‌ها برای مطالعه این دسته، معتقدیم EvaluAgent قوی‌ترین فروشنده نرم‌افزار تضمین کیفیت و بهبود عملکرد است. این پلت فرم برای مراکز تماس کوچک و متوسط ​​در بازار می درخشد، در حالی که ظرفیت ارائه خدمات به مشاغل سطح سازمانی با عملیات مرکز تماس بزرگ را حفظ می کند.

اسکات می گوید که بودجه سری A برای غنی سازی محصولاتش، گسترش تیم راه دور و حمایت از مشتریان در «جغرافیای جدید و موجود» اختصاص خواهد یافت.

او گفت: «تقریباً 25 درصد از بازار مرکز تماس همچنان برنامه‌های QA خود را بر روی صفحه‌گسترده اجرا می‌کنند، در حالی که بخشی دیگر از بهترین ابزارهای قدیمی داخلی استفاده می‌کنند. «مراکز تماس با پویایی جدیدی روبرو هستند – کارکنان لاغرتر متعادل‌تر و نمایندگان کمتر در محل با مشتریانی که به طور فزاینده‌ای خواستار هستند (حجم تماس‌ها، زمان‌های نگهداری و تشدیدها به طور پیوسته افزایش می‌یابد) و این در حالی است که هزینه‌ها برای هدایت یک محیط کلان بالقوه متزلزل را بهینه می‌کنند.